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Le click-and-collect, quésako ? C’est un service que vous pouvez proposer pour faciliter la récupération des commandes de vos clients sans passer DANS votre boutique. A l’origine, la commande se passait sur un site web (le « click ») mais aujourd’hui d’autres solutions existent !

C’est une tendance qui se généralise dans les commerces de proximité qui vendent des biens et qui permet notamment aux commerçants de pouvoir conserver des ventes même si la boutique est fermée administrativement par exemple.

Cet article a pour but de vous faire découvrir les 6 étapes clés pour mettre en place rapidement le click-and-collect pour votre commerce.

Nous ne parlerons donc pas de système avec un développement de site web qui prend quelques jours de développement (sauf si vous avez seulement quelques articles, auquel cas alors allez voir du côté de Wix tout simplement car un Shopify vous prendra un % sur vos ventes qui viendra s’ajouter au % sur les ventes de votre système de paiement…)

 

1. PRISE DE COMMANDE EFFICACE SANS SITE E-COMMERCE

Initialement, dans le click & collect, la prise de commande se passait automatiquement en ligne via votre site Internet.
Aujourd’hui, pour une mise en place rapide des prises de commandes à distance, vous pouvez aussi envisager de les prendre via un appel téléphonique du client, via messenger Facebook, via mail ou également via un formulaire Google que vous aurez réglé en amont pour recevoir les informations dont vous avez besoin pour traiter les commandes.

Ce système est particulièrement adapté si vous avez besoin de souplesse :
– Une problématique de stock ? Si vous devez gérer un stock avec une faible quantité, si il est renouvelé chaque matin (alimentaire/restauration) ou si vous fabriquez à la demande par exemple
– Prix : vous pourrez ainsi calculer le prix total des achats selon la marchandise réellement disponible (donc pas de remboursent à gérer si produit indisponible)
– Livraison : si vous faites une production à la demande, vous pourrez annoncer le délai exact en fonction de votre planning et si vos articles ne sont pas périssables, vous pourrez proposer une livraison Colissimo à l’autre bout de la France ? ou un autre pays ?… utiles pour un cadeau par exemple.

Surtout, pensez à toutes ces questions et préparez vos réponses à l’avance pour ne pas être pris.e au dépourvu.e !

 

 

 2. SÉCURISEZ EN PROPOSANT LE PAIEMENT EN AMONT !

N’oubliez pas de définir un processus de paiement clair.

Tout d’abord, le site du service public a rappelé qu’un paiement en espèces ne peut être refusé même si vous manipulez de l’argent de main à la main. Vous pouvez lire leur article ici. En cas d’épidémie ou de manipulation de produits alimentaires, vous pouvez prévoir des gants si vous le souhaitez, mais attention ensuite de ne pas toucher la commande de votre client avec ces mêmes gantsSelon les manipulations, prévoyez un seul gant et votre autre main ne touche pas monnaie et billet, uniquement la marchandise… mais cela reste assez sportif quand même !

Plusieurs possibilités :

  • Retrait en boutique : vous pouvez accepter les mêmes modalités de paiement qu’auparavant. Attention aux lois du moment qui vous autorisent ou non à faire rentrer du public dans votre boutique. Par exemple, le click and collect pour les boutiques fermées administrativement ne permet un retrait que devant la boutique !
    Donc vérifiez que votre appareil CB fonctionne à l’extérieur ou a assez de batterie…
  • Livraison : précisez bien au client au moment de la commande comment régler si ce n’est pas par CB car le contact doit être le plus rapide possible au moment de la proximité avec le client

Si vous n’êtes pas équipé d’un terminal de paiement cartes bleues, sachez qu’il existe des solutions alternatives comme PayPal, Payplug (le Paypal français), Stripe… Le principe pour les utiliser : chacun prend un % sur le prix payé mais vous avez la garantie que le paiement est fait avant le retrait ou la livraison. Donc double sécurité : paiement et sanitaire. 

3. VOTRE PROCESSUS DE COMMANDE EST-IL CLAIR ?

Si vous regardez attentivement tout de suite votre processus de commande : est-il clair pour votre client ? Peut-il trouver ces informations rapidement sans passer par votre boutique :

  • Vos produits : peut-il trouver votre carte ? votre menu ? une photo d’un document même écrit à la main ? Où est ce document ? Si on vous pose la question, est-ce que c’est simple pour vous d’envoyer cette information grâce à un lien ou une pièce jointe ?
  • Commandes : Sait-on facilement comment vous passer une commande si on va sur votre site web, votre page Facebook ou si on passe devant votre vitrine ? Laissez un téléphone, un mail, un formulaire…
  • Stock : comment vous le gérez ? savez-vous en permanence si vous pouvez ou non accepter une commande ? Cela vous permettra de savoir notamment si vous pouvez installer un processus d’achat automatique ou semi-automatique?
  • Paiement : tout est-il prêt ? et clair pour le client ?

Préparez les informations à donner aux clients pour pouvoir répondre par téléphone ou par écrit très facilement et rapidement :
– Quand vous validez une commande : prévoyez de donner à minima un n° de commande (sur le paquet à donner au moment du retrait), le prix à régler…  sans oublier de mentionner la pièce d’identité ou les documents à fournir pour le retrait de la commande. Pour les personnes qui ne peuvent se rendre sur place pour récupérer leur livraison, facilitez le retrait par une tierce personne
– Pour la livraison, ayez clairement en tête votre zone de livraison car vos tournées ne peuvent pas être extensibles et selon le nombre de kilomètres, calculez votre coût de livraison (temps/carburant…) à ajouter à la commande.

Un retrait est gratuit, une livraison déclenche des frais supplémentaires pour le client. 

 4. UNE GESTION DE STOCK IRRÉPROCHABLE

Pour ne pas perdre de temps, ni d’énergie à rappeler vos clients, à faire des remboursements, à vous excuser, à gérer les frustrations… juste car vous n’avez plus le produit demandé en stock, ayez une gestion de votre stock irréprochable ! 

Si vous fabriquez, surveillez votre stock de matières premières… surtout si vos commandes de matières premières sont longues à arriver.

Réfléchissez à la manière dont vous allez le gérer en temps réel.
Avec votre logiciel habituel ? A la main ? Sur un tableur comme excel ? au fur et à mesure des commandes manuellement (car cela fonctionne aussi très très bien !)… ?

Pendant les prises de commande, vous devez toujours savoir où vous en êtes.  

5. RETRAIT OU LIVRAISON…

Les différences :

– le coût pour le client : l’option click-and-collect est gratuite alors que la livraison à domicile peut inclure des frais de livraison. A vous de les définir selon le nombre de kilomètres à parcourir
– le temps : vous consacrerez plus temps et d’énergie à livrer qu’à proposer un retrait

 NB : attention aux lois du moment ! Etes-vous autorisés à faire rentrer du public ou non ? si non, le retrait est souvent proposé devant la boutique. Renseignez-vous.

Pour le retrait dehors ou en boutique, pensez si besoin selon la période à :

  • avoir du gel hydro-alcoolique et demander systématiquement à chaque client de l’utiliser
  • conserver la distance de 1 mètre
  • appareil carte bleue : attention à la batterie / autonomie et pensez à avoir des lingettes pour désinfecter le clavier à codes si vous n’avez pas le sans contact ou que les sommes dépassent le plafond de sans contact
  • installer une tente comme dans les marchés pour les jours pluvieux…

Comment s’organiser pour les RDV ?
– Pour les retraits en boutique : évitez l’affluence en gérant vos RDV en utilisant calendly, outil gratuit en ligne. Vous pouvez utiliser ce calendrier paramétrable pour que vos clients réservent eux-mêmes leur créneau de RDV. Vous définissez la durée du créneau (le même pour tous) et les plages horaires réservables et tout le reste est automatique ! 1 créneau = 1 RDV = 1 personne. Donc pas de distance à gérer
– Pour les livraisons, il vaut mieux les organiser manuellement pour pouvoir faire des tournées logiques selon les adresses de vos clients. Fonctionner à minima en matin/après-midi

 

6. DITES « JE SUIS LÀAAAAA »

Gardez le contact avec vos clients !

Communiquez sur les réseaux (Facebook ou Instagram) :

  • Dites que vous faites du click and collect (ou du phone & collect ou du messenger & collect !)
  • Expliquez le retrait et/ou la livraison : zone/prix
  • Expliquez le type de paiement accepté
  • Ré-expliquez vos produits les stocks, votre menu/carte…
  • Si vous proposez les paquets cadeaux (anniversaire, noël…), quel est le coût ?
  • Si vous proposez des cartes cadeaux ?

Ne négligez pas Google My Business ! Idéal pour que la clientèle de proximité vous découvre, trouve ou re-trouve
Si vous n’y êtes pas, créez votre fiche ou mettez-la à jour avec vos coordonnées de contact !

Pensez à mettre des affiches en vitrine avec :

  • votre réseau social de prédilection : ajoutez un QR Code qui renvoie vers votre page directement
  • que vous faites le click and collect (ou autre solution : téléphone, email, messenger…)  
  • que vous proposez la livraison de proximité, pas Colissimo ou le retrait sur RDV…

Si vous avez les emails de vos clients : prévoyez une newsletter

Si ce sont les sms, envoyez un mot

mais communiquez pour que vos clients et prospects sachent que vous êtes là pour eux ! et comment ils peuvent passer une commande.  

Pour aller plus vite dans votre communication, nous avons développé un pack d’images au pris de 9.99 €TTC avec une affiche A4 prête à imprimer et une sélection d’images et vidéos pour vos réseaux : pour en savoir plus, c’est ici sur notre boutique.

Nous espérons que cet article vous a été utile et n’oubliez pas les systèmes efficaces sont ceux qui fonctionnent, pas nécessairement les plus compliqués !

A votre disposition par chat ou sur messenger Facebook si vous avez des questions.

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